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24x7-Überwachung, individuelle Service-Level-Agreements mit flexiblen Eskalationsmöglichkeiten.

Die Ausgangssituation:

Das Unternehmen betreibt im Rahmen seiner IT-Dienstleistungen für seine Kunden mehrere Webpräsenzen. Zur Gewährleistung eines 24x7-Services fehlen zuweilen Kapazitäten in Form von personellen Ressourcen als auch technischer Ausstattung.

Die Lösung:

Der 24x7-Service wird an die CowiC ausgelagert.

Die technische Umsetzung:

Die CowiC übernimmt im Rahmen eines Service-Level-Agreements (SLA) die 24x7-Überwachung aller beteiligten Systeme. Innerhalb dessen werden der 1st- und 2nd-Level-Support geleistet. Ereignisse betreffend 3rd-Level-Support werden nach festgelegten Dringlichkeiten eskaliert. Darin sind Uhrzeiten (bspw. sofort oder nur innerhalb der Bürozeiten) bzw. Personen (Mitarbeiter, Teamleiter, Abteilungsleiter) festgelegt.

 
Die Vorteile:

Reduzierung der Ausfallzeiten aller Webpräsenzen

durch Vorhersage der Ausfallwahrscheinlichkeit

und präventiven Maßnahmen.

Konzentration auf das Kerngeschäft durch Abgabe des 1st- und 2nd-Level-Supports.

Freigewordnene Mitarbeiterkapazitäten können anderweitig eingesetzt werden.

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